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UX Design : Parlons à de vraies personnes

userNe faites pas le travail dans un coin. Vous devez parler à de vraies personnes, aux personnes qui voudraient utiliser votre application, ou site web. Parlez leur vraiment.

C’est de la recherche utilisateur, et ce n’est pas de la recherche dans le sens scientifique du mot, c’est de la recherche appliquée. Elle s’oppose à la recherche fondamentale.

Ça ressemble plus à des fouilles, ou des enquêtes. Cela nous permet d’avoir une vision sur la réalité de nos utilisateurs et leurs buts. Parler avec les utilisateurs ne signifie pas parler avec notre client ou nos collègues, ou juste une personne. Cela signifie parler à beaucoup de personnes, et sur une période significative. Il faut quelque part entre une après-midi et deux jours pour parler avec des personnes et s’assurer que nous comprenons ce qu’ils veulent.

Notre client peut venir et dire :

Premièrement, nous n’avons pas le temps pour cela.
Deuxièmement, nous savons déjà qui est notre audience.

Cela peut être vrai, mais nous, en tant que designer ne savons pas qui est cette audience. Et cela en vaut la chandelle, car que se passe-t-il si les hypothèses de notre client concernant son audience sont fausses ?

Voici un exemple :

Une compagnie de location de voiture premium, est présente dans beaucoup d’aéroports. Elle cible les voyageurs d’affaires qui sont en cours de voyage. Ils veulent rendre les locations de voiture plus simples. Les designers ont fait 12 entretiens en personne avec des clients potentiels, passant avec chacun deux heures. Ce n’était pas au téléphone mais en personne. Ils sont allé chez eux et dans leurs entreprises pour trouver comment ils réservaient leurs locations de voiture. Et le genre de problèmes qu’ils rencontraient. La compagnie avait tord sur ce que les voyageurs d’affaire voulaient des voitures de location. La compagnie pensait que les voyageurs d’affaires pensent que c’est un cauchemar de louer des voitures et que ces mêmes voyageurs d’affaires veulent réserver leurs voiture par smartphone. Il s’est révélé que prendre les voitures, n’est pas vraiment un gros problème pour ces voyageurs, sauf pour une chose. Le mini-bus qui les amène au lieu de location des voitures. Les voyageurs d’affaires détestent cela. Certains détestent tellement cela, qu’ils étaient prêt à payer des frais supplémentaires pour avoir une voiture livrée à l’aéroport, afin d’éviter le mini-bus. En d’autres termes, l’UX designer a trouvé une autre source de revenus. La compagnie a également pensé que les voyageurs d’affaires devraient utiliser un smartphone, une tablette, leur ordinateur, ou encore une borne. Et qu’ils devraient utiliser ce même appareil de la réservation jusqu’à la prise du véhicule. Cela s’est avéré incorrect. Les voyageurs d’affaires peuvent naviguer entre différents appareils. Ils s’attendent à être capable de suivre leur réservation du début à la fin, quelque soit le type d’appareil qu’ils utilisent. Ce n’est pas ce à quoi la compagnie s’attendait. Mais sachant cela avant que le développement commence, l’UX designer a donné à la compagnie une chance de reconfigurer le workflow de l’application avant que la programmation ne commence. Ces entretiens avec les utilisateurs ont économisé de l’argent à la compagnie, rendu les utilisateurs plus heureux, et ont permit de lancer le projet à temps.

Avec vous déjà entendu parlé de l’axiome “Mesurez deux fois, avant de couper”. C’est un adage de menuisier. Cela dit que une fois que vous coupez, c’est plus cher de réparer. Donc assurez vous, que c’est bon. Coder est très cher. Et vous savez ce qui est encore plus cher que coder une app ou construire un produit ? Le refaire si vous l’avez mal fait. C’est pour quoi il est important de faire cela correctement.

Frank Lloyd Wright, un architecte a dit :

“Vous pouvez utiliser une gomme sur la feuille de brouillon, ou vous pouvez utiliser une massue sur le site de construction.”

C’est la même chose.

Donc, nous entretenir avec les utilisateurs, nous aide pour cela.

Comment les trouver ?
Beaucoup de manière différentes.

Les choses les plus simples sont :

Les amis des amis
Les réunions dans des cafés.
Les endroits où vos utilisateurs pourraient se réunir.


La seule clef ici est qu’ils doivent être des personnes qui sont des utilisateurs potentiels.

Pas forcément des utilisateurs actuels, mais au moins des utilisateurs potentiels. Si vous avez plus de budget, vous pouvez utiliser des outils comme Ethnio.

Utilisez des outils pour les cibler pour les rechercher :

Questionnaires, captures d’écran, société de recrutement qui sont spécialisées dans la recherche de personnes qui correspondent à un certain profil.

Une fois rassemblés, que faire ? Que leur demander ?

Nous sommes dans un entretien seul-à-seul, et notre boulot est d’analyser et trouver ce qu’ils veulent. Une chose importante à savoir : ce que les gens disent n’est pas toujours la même chose que ce qu’ils veulent. Les personnes mentent tout le temps pour les faire paraître meilleures, plus fortes ou plus rapides que ce qu’ils ne sont.

Quand mon dentiste me demande combien de fois je me brosse les dents, je peux modifier un peu la vérité.

Nous devons être comme des observateurs dans la jungle, ne pas déranger notre proie. Les utilisateurs sont comme des animaux, ils sont déconcentrés et répondent à des stimulis.

Nous faisons cela à travers des questions ouvertes. Si nous posons des questions à une mère de quatre enfants à propos de McDonald’s, nous devons uniquement demander :

Qu’est ce que votre famille fait pour le dîner ?
Comment trouvez vous un restaurant ?

Nous n’allons pas demander :

Aimez-vous McDonald’s ?

Cela ne nous donne pas de bonnes informations. Demandons-lui comment elle cherche un restaurant peut nous donner de bonnes informations. C’est différent d’un groupe de discussion (focus group). Nous n’allons jamais demander son avis à propos de la conception d’une nouvelle fonction, comme une navigation horizontale ou verticale. La réponse que l’on obtiendra ne sera pas utile pour nous, car les utilisateurs ne sont pas des designers. Au lieu de cela, nous utilisons ces entretiens pour écouter les indices. La mère peut dire qu’elle a un fils diabétique, et qu’elle doit préparer ses repas. Cela peut vous donner une idée en tant que designer :

Ah, mais d’autres mères ont le même problème. Je devrais faire quelque chose qui aide cela.

Ou c’est vraiment difficile d’utiliser mon téléphone et de remuer les enfants.

C’est vrai d’autres mères ont le même soucis. Nous devons faire un design qui permet de l’utiliser à une main.

Encore mieux, si vous êtes avec un utilisateur en personne, demandez-lui de vous montrer comment faire quelque chose sur l’internet. Avec votre produit, ou celui d’un concurrent.

Comment feriez vous pour trouver un endroit pour manger ?

Montrez moi, et asseyez vous et regardez.

S’ils sont bloqués, demandez leurs ce qu’ils feraient après ?

Asseyez vous et écoutez.

C’est un procédé qui peut être exigeant au début, mais c’est amusante et éclairant. Valider nos hypothèses sur qui sont nos utilisateurs et ce qu’ils veulent est la raison pour laquelle nous devons parler à des personnes réelles.

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