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UX Design : Aimons nos utilisateurs

empathie

Aimons nos utilisateurs !

Cela peut paraître étrange, mais c’est un gros avantage dans la stratégie de conception. Nous devons aimer nos utilisateurs.

Certaines personnes pensent que la meilleure manière de vendre un produit est de leur dire combien il est stupéfiant. Les logiciels sont particulièrement coupables de cela, avec toutes les nouvelles fonctionnalités que vous pouvez avoir si vous passez à la nouvelle version ou à la version “plus”.

Par exemple, voici ce à quoi ressemblait Microsoft Word en 1989.

word1989

 

Vous voyez la barre de menu ici ? Au fil du temps, ils ont commencé à lui ajouter de plus en plus de nouvelles fonctionnalités.

word1992

word1995

C’était souvent des fonctionnalités que les utilisateurs demandaient, mais Word les ajoutait directement dessus, en empilant de plus en plus de choses.

word2003

Regardez cela, ça a l’air plus compliqué que de piloter un avion !

cockpit

C’est un exemple classique de produit qui prétend qu’il est génial, qu’il est toujours mieux.

Les UX designers inversent cela, et disent, oui notre produit est génial, mais ce qu’il fait vraiment, c’est qu’il vous rend génial. Et les utilisateurs veulent être géniaux.

Le but d’un client est de gagner de l’argent.
Le but d’un utilisateur :

Cela rend sa vie plus facile (il est génial car il ne se casse plus la tête)
Ça lui permet d’économiser (il est génial car il dépense moins)
d’être meilleur dans ce qu’il fait (il est génial car il est plus productif)
De se sentir génial (il est génial car il est spectaculaire envers les autres)

Et nous, en tant que UX designer, voulons les aider à être génial car ils vont utiliser le produit encore plus.

Microsoft a réalisé cela, et voici ce à quoi Word ressemble aujourd’hui.

word2016

C’est beaucoup plus propre. Cela simplifie la tâche aux utilisateurs qui ont besoin de réaliser leur travail.

Une autre manière d’y penser, est que nous, en tant qu’UX designer, voulons être comme le parfait hôte d’une fête, qui est la et accueillant, et s’assure que les verres sont pleins, et maintient  les conversations entre les invités. Un bon hôte anticipe les besoins de ses invités. Et cela aide beaucoup si vous aimez ces invités, si vous aimez les utilisateurs.

Pourquoi avoir de l’empathie est la clef ?

Parce que les projets sont stressants.

Au début d’un projet, le stress est assez faible. Nous sommes excités. Nous travaillons avec un nouveau client sur un nouveau projet. Nous sommes prêts à commencer. Puis, le travaille augmente, et les choses deviennent un peu plus compliquées. Et alors, à mi-parcours, quelque chose arrive. Des attentes changent, ou le client arrive et change quelque chose, ou alors nous arrivons et changeons quelque chose. Et cela ajoute du travail pour tout le monde. Et après, il y a le lancement, qui est en lui même très stressant. Et enfin, tout est fini et vous êtes à nouveau heureux et le stress retombe.

Dans la description de ce processus, il faut remarquer la quantité d’attention que nous et notre équipe sommes capables de focaliser sur les utilisateurs.

Au début du projet, c’est assez haut. Nous faisons plutôt attention aux utilisateurs. Mais au fur et à mesure que le choses deviennent stressantes, cette attention baisse car les utilisateurs ne sont pas aux premiers rangs de ceux qui vous embêtent, du moins en apparence. Nos collègues, nos clients, nos supérieurs sont ceux qui nous préoccupent. Alors qu’en plein milieu du projet, c’est le moment où il est hyper important de rester focalisé sur les utilisateurs mais c’est très difficile. Tellement difficile, qu’il est plus facile d’être frustré par les utilisateurs, de perdre patience, ou de nous nous moquer avec nos collègues sur la raison pour laquelle les utilisateurs ne comprennent pas.

Une meilleure attitude, au lieu de vilipender les utilisateurs et de penser qu’ils sont fainéants ou stupides, est d’essayer de comprendre ce qu’il se passe. Et pourquoi, les utilisateurs ne comprennent pas. Et c’est beaucoup, plus facile à faire si nous les aimons.

Comment faire preuve d’empathie avec vos utilisateurs ?

Aimer quelqu’un et être empathique envers lui n’est pas quelque chose vous pouvez activer ou désactiver à votre guise ; C’est quelque chose que vous devez réellement croire et pratiquer. Voici comment commencer.

Ecouter

Beaucoup d’entre nous pensent que l’empathie c’est nous mettre dans la peau de quelqu’un d’autre. Même si cela est partiellement vrai, il y a un autre élément important: l’écoute. Avant de commencer à pratiquer l’empathie, nous devons d’abord faire le travail nécessaire pour nous permettre d’être empathique. Et cela se fait par l’écoute – vraiment bien écouter.

Supprimer les distractions

Avez-vous déjà été au téléphone avec votre mère tout en surfant sur le web et soudain, vous avez réalisé que vous n’aviez aucune idée de ce qu’elle avait parlé au cours des 10 dernières minutes ? Maintenant, imaginez que cela se soit passé pendant que vous étiez en train d’examiner les commentaires d’un test utilisateur ? Alors que votre mère pourrait vous pardonner votre distraction et répétera peut-être son histoire, vous n’obtiendrez pas cette chance avec vos utilisateurs et vous allez manquer une occasion précieuse de mieux les comprendre.

Il faut être pleinement présent lors de la conduite de votre recherche – en particulier lors de l’examen des retours utilisateurs. Attribuez toute votre attention à votre utilisateur, qu’ils soient dans la pièce avec vous ou non. Être pleinement présent et libre de toute distraction vous aide sur ce qui compte : votre utilisateur.

Retirez votre jugement

Il est tentant de faire des hypothèses sur vos utilisateurs. Leur âge, leur revenu, leur emplacement et même leur accent ne vous disent qu’un petit peu de savoir sur qui ils sont à la surface. Ce que cette information ne vous dit pas, c’est ce que votre utilisateur pense et ressent, ou pourquoi.

Avoir des idées préconçues sur nos utilisateurs de quelque façon que ce soit, nous éloigne d’eux et trouble notre interprétation de leurs commentaires. Autant que possible, approchons nos utilisateurs et leurs commentaires avec un esprit ouvert, et laissons nos propres préférences, préjugés et expériences passées à la porte.

Il est facile de se laisser prendre dans une belle conception ou du code brillant. Mais si cela est créé sans comprendre votre utilisateur, vous risquez de créer quelque chose qu’ils ne veulent pas ou n’ont pas besoin. L’empathie demande de la pratique, et devrait faire partie de votre mission de base dans tous vos efforts sur l’UX. L’une des choses les plus belles que j’ai appris en recherchant l’empathie, c’est que lorsque nous avons de l’empathie pour les «autres», nous devenons de fait meilleurs à avoir de l’empathie pour «nous-mêmes». Avez-vous déjà eu une expérience où vous essayez vraiment fastidieusement d’expliquer clairement quelque chose à d’autres personnes, et que cela ait réellement aidé à mieux comprendre ce que vous en pensiez ? Que diriez-vous du temps où vous avez essayé d’enseigner quelque chose aux autres, et que cela vous a aidé à mieux apprendre cette chose vous-même ? Pourvu qu’elle provienne d’un motif sincère et authentique, réaliser l’empathie peut être intrinsèquement réciproque. Pas réciproque dans le sens de donner et de recevoir des cadeaux, mais dans le sens que l’acte de donner est en soi un acte de recevoir. Ce n’est ni égoïste ni altruiste. C’est simplement une boucle qui ne peut être démêlée sans perdre son sens.

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